Service interactions between providers and recipients have been widely discussed in previous studies. However, there is a dearth of research on interactions in the context of social service that support empowerment of marginalized groups in society. This gap must be addressed particularly when such service is taxpayer-funded that support poverty alleviation and increased inclusiveness for all in society. Hence, the objective of this study is to identify the dimensions of provider-recipient interaction in social service provided by the People’s Trust Council (MARA), the largest social organization in Malaysia. To achieve the objective of the study, the study adopted a triadic qualitative research methodology which involved interviews of both service providers and service recipients. The study’s research framework is built on the perspectives of service management, social organization and organizational life cycle model that emphasize the need for active interactions between providers and recipients to ensure effective delivery of service. The study identified fourteen dimensions of interaction in social service that support both development of SMEs and personal experience and development of knowledge of the service provider side. The findings of this study contribute to service management theory in the context of social service by emphasizing the development of SMEs as a process that should be supported by symbiotic provider-recipient interactions that evolve in line with the life cycle of the companies to ensure a more robust firm development.

Para sarjana dalam bidang ekonomi dan pengurusan telah sekian lama mengiktiraf kepentingan inovasi terhadap pembangunan organisasi dan peningkatan kekayaan dalam masyarakat. Namun, kajian mereka banyak tertumpu kepada aspek hasil inovasi dalam bentuk produk atau perkhidmatan, manakala perbincangan tentang strategi berasaskan inovasi yang didukung sepenuhnya oleh sesebuah organisasi kurang diberi perhatian. Walhal, pendukungan ini penting kerana organisasi yang berhasrat untuk mencapai tahap prestasi yang tinggi perlu melalui proses penerapan nilai berinovasi dalam keseluruhan proses dan aktiviti organisasi. Jurang pengetahuan ini perlu diatasi lebih-lebih lagi dalam konteks negara membangun seperti Malaysia yang berhasrat untuk mencapai status negara maju yang seimbang dalam aspek pembangunan ekonomi dan sosial. Justeru, kajian kes kualitatif ini dijalankan bagi memahami konsep strategi berasaskan inovasi serta pelaksanaannya dalam organisasi Majlis Amanah Rakyat (MARA) yang menerapkan pelan strategi berasaskan inovasi yang dinamakan ‘Kerangka Transformasi Strategik MARA 2011-2020’. Pelaksanaan strategi ini menjadi asas bagi MARA sebagai sebuah organisasi sosial untuk meneruskan misi utamanya untuk menerajui bidang keusahawanan dan pendidikan masyarakat Bumiputera di Malaysia hingga ke peringkat antarabangsa. Kajian ini menjana suatu kerangka pelaksanaan baharu bagi strategi berasaskan inovasi untuk organisasi, yang bukan sahaja memperkayakan ilmu bidang pengurusan tentang pelaksanaan inovasi sebagai suatu strategi organisasi yang mampan dan cemerlang, malah boleh menjadi asas pemikiran kepada amalan dalam mentransformasi organisasi serta masyarakat untuk kesejahteraan bersama.